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“对不起,人工座席目WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91crane%20shooting前全忙……”转人工客服,为何这么难?
時尚9297人已圍觀
簡介不知道你有沒有過這樣的經歷?撥打客服熱線或點開一個網站的客服功能,出現的總是一位“AI客服”。對話時,“AI客服”聽不懂話、解決不了問題,當你一遍一遍呼喚“轉人工”的時候,等待的卻是一次次的“對不起, ...
不知道你有没有过这样的起人前全经历?拨打客服热线或点开一个网站的客服功能,出现的工座总是一位“AI客服”。对话时,席目WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91crane%20shooting“AI客服”听不懂话、忙转解决不了问题,人工当你一遍一遍呼唤“转人工”的客服时候,等待的为何却是一次次的“对不起,人工座席目前全忙”……
人工智能客服系统的起人前全初衷,是工座想代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、席目提供解决方案,忙转但人工智能客服为何频频“不智能”地破坏用户体验,人工甚至劝退用户?客服
AI客服成沟通“围墙”
影响用户体验
当想咨询的内容不在AI客服列出的常规选项中,用户往往会寄希望于转接人工服务,为何WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91crane%20shooting但这时AI客服似乎像一面“会说话的起人前全围墙”,挡住了用户与平台有效沟通的渠道。
消费者马女士就有多次被AI客服“劝退”的经历,让她印象深刻的是一次办理宽带过户业务。马女士拨通运营商客服电话后,在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题,只能申请转接人工,转接了4次才最终接通人工服务。

尽管各个平台上这些AI客服能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题,但仍有大量用户反馈,某些场景下,AI客服出现了答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統實測發現,無論是在線客服還是電話客服,AI客服都存在較明顯的理解能力不足,而人工客服接入障礙重重,嚴重影响用户体验。

AI客服号称低价降本
实则水平良莠不齐
尽管AI客服存在诸多问题,但还是有许多企业、店铺选择购买AI客服系统。在各社交媒体上,宣称低价且好用的AI客服服务商不在少数。
一家服务商的销售人员福先生向记者介绍,AI客服产品首月试用只需299元,6999元服务包年,按同等工作量计算,要比雇佣人工客服划算得多。“它是自动学习型的,你只要把店铺需要的话术‘喂’给它就行,如果你没有特殊要求,我们也有自带的行业话术包。”

一些基础版的AI客服系统产品只能应对简单的咨询,回复用户时容易产生“模板”感。要想让AI客服的“智商”高起来、表现得更为人性化,需要在丰富和“投喂”知识库上花额外成本。
一位科技公司技术人员李先生介绍,机器人好比新员工,你需要对它进行培训,“训练师每年都会对机器人进行调优,费用是一年5000元。如果不进行调优,机器人就比较‘傻’了。”
企业设置“兜底回复”策略
制造转接人工难度
专业人士表示,目前消费者普遍反映的转接人工困难重重的问题,实际上也是一种技术手段。一家专为企业提供在线客服系统、智能客服机器人等产品的科技公司技术人员告诉记者,企业能自主决定用户“寻找”人工客服的难易程度,而技术人员可以根据企业需求,为AI客服系统设置“兜底回复”策略。

李先生解释,很多企业会为了降低人工成本,主动设置一些跳转至人工座席的障碍——既然AI客服在现阶段无法从根本上解决用户问题,那么便将其部分功能调整为“拦截用户请求”。
“比如几轮对话后转人工,或者客户急了,可以直接转到人工进行沟通。如果能用AI解决的,一般不让它转人工,转人工不是要花人工客服的钱嘛。”
而这样的“服务”思路在小商家群体中更为显著,有电商从业者在社交媒体上透露,平台对商家回复时效有严格要求,规定时间内未回复就要扣分,考虑到人工客服工作强度高、流动性大,招聘、培训都要成本,无论AI客服够不够智能,都不得不用性价比更高的它来“应付”客户。
过度追求“降本增效”
导致AI客服“失语”
对于AI客服系统目前存在的种种不“智能”问题,业内专家认为,当前一些企业和技术服务商在价值导向上的偏差以及技术上的欠缺,让AI客服的服务“失语”成为普遍现象。
IT行业专家丁少将称,现在很多企业过度降本增效,把客服定义为成本部门,技术投入不足,用“拦截率”偷换“解决率”作为KPI,形成恶性循环。
人工智能行业从业者余先生观察发现,在很多企业或商家的认知里,这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要,你不要来找我”。但在余先生看来,他们正在使用的是一种“昂贵的低成本工具”,这种工具是以客户失望为代价。
人工智能从业者表示,从技术层面上,对于使用AI客服系统的企业或商家来讲,未来的突破点仍在于“人机协同”,即通过持续的调优,让AI客服读懂客户。另一方面,在用户体验方面,商家也应该更多考虑消费者的需求。现阶段,AI客服缺少解决问题的诚意,缺乏人类本身具备的情绪感知能力,这不仅仅是技术层面的缺失,更是技术背后商家对消费者服务“温度”的缺失。
▌本文来源:央视新闻微信公众号(ID:cctvnewscenter)综合中央广播电视总台中国之声
监制/李行健
总台记者/韩雪莹
微信编辑/余甜甜
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